旅游市场监督检查操作指南
第一章 总则

1.1【目的依据】
为统一旅游市场监督检查事(shì)中事(在遠shì)後(hòu)监管的程序，规范证据收集、审查和认定，保证事(shì)实认務也定的准确性、执法程序的合法性以及案件办理的质量，维护旅游者、旅游經(jīng)說見营者和旅游从业人员的合法权益，依据《中华人民共和國(guó)旅游法》、《中华人技事民共和國(guó)行政处罚法》、《中华人民共和國(guó)行政强制法》短中、《旅行社条例》、《旅游行政处罚办法》等法律、法规、规章，長腦制定本操作指南。

1.2【适用范围】 本指南供各级旅游质监执法机构（下称执法机相店构）按照一般程序实施检查和处罚時(shí)使用。各级执法机构应结合工作大不实际，认真参照执行。
地方人民代表大會(huì)及其常务委员會(huì)或者地方人民政府對(duì)數著监督执法程序要求另有更严格规定的，从藍相其规定。

1.3【基本原则】 各级执法机构在实施检地大查和处罚時(shí)，应当做到(dào)事(資購shì)实清楚、证据确实充分、程序合法，新空法律、法规、规章适用准确，处罚合理、适当、公正。执法文书使用嗎呢正确、规范。

第二章 市场检查操作规范

2.1【执法人员基本要求】 
执法机构及其执法人员開(kāi)展旅游市场检查活动文低，可以注意以下要点： 公做
（一）有 2&nbs市為p;名以上取得合法执法证件的执法人员在子快场；
（二）主动出示执法证件，表明身份，携带相关检查文 书微民和音像记录设备； 
（三）通知检查對(duì)象相关负责人或与检查活动内理上容相关的人员到(dào)场，說(shuō)明执法检查目的、依据以及需要当事(音跳shì)人配合的有关事(shì畫問)项并制作笔录；相关人员不能(néng)到(dào)场或拒不到藍習(dào)场的，应当在检查文书中注明；
（四）發(fā)现检查對(duì)象涉嫌违法违规的嗎筆，按照本操作指南相关规定進(jì窗服n)行取证； 
（五）不得从事(shì)与检查工作无关的活动，對(duì錢個)涉及检查對(duì)象的商业秘密应当保密；
（六）实施“双随机”抽查机制，从市场主体名录库中随机抽取金雨检查對(duì)象，从旅游执法雪這检查人员名录库中随机选派执法检查人员。

 2.2【旅行社检查内容】
 检查旅行社，执法人员可以一坐依法重点检查下列内容：
（一）是否在經(jīng)营场所悬挂旅行社兵聽业务經(jīng)营许可证、企业法人营业执照；
（二）旅行社名称、經(jīng)营场所、出资人、法定代表人等登记事(s事門hì)项变更的，是否向(xiàng)旅游主管部熱醫门备案；
（三）旅行社分支机构设立情况以及总社對(duì)其分支机构在职人员腦舊、合同、业务、财务等方面(miàn湖你)的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业弟紙务經(jīng)营许可证等情形；
（四）企业职工名册与实际从事(shì)导游、领队服务等人员的情况是否相符；旅行錢呢社是否为员工缴纳社會(huì)保险，是鐘綠否存在要求导游、领队垫付或者向(xià用問ng)其收取费用等违法情形；临時(業區shí)聘用导游的使用情况及是否向(xiàng)其支付旅游服务费會有用；
（五）宣传招徕是否存在超出许可經(jīng)营范围或使用诱骗、欺诈性宣票信传语等情形；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通過(guò請暗)安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利件樹益的情形；
（六）是否投保旅行社责任保险及提示旅游者购买旅游意外保险筆費；
（七）是否按照规定交纳或补交旅游服务质量保证金；
（八）向(xiàng)供应商订购产品和服务不章的协议，旅行社选择的供应商是否合法、合格；
（九）旅游合同、行程单等业务档案是否完整、规范并保存&n風光bsp;2 年以上；企业财务档案是否存在违法违规情形；
（十）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、水我餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱中讀乐等项目的具体内容和時(shí)间；委托其他旅風城行社履行包价旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者书面(miàn)同意；在劇旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我國(guó)法律、法规和社會(會一huì)公德的项目或者活动的情形；
（十一）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范制費签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；
（十二）旅行社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健自習全；
（十三）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事(相低shì)项。

2.3【旅行社分社检查内容】
检查旅行社分社，执法人员可以依法重点检查下列内容：理短
（一）是否在經(jīng)营场所就時悬挂旅行社分社备案登记证明及营业执照；
（二）旅行社分社名称、經(jīng)营多事场所、负责人等登记事(shì)项变更的，是否向(xiàng)旅游主管部愛紅门备案；
（三）设立社對(duì)分社人员、合同、业务、财务等方面(miàn)的管理制度黑我，是否存在出租、出借旅行社业务經(裡房jīng)营许可证等情形；
（四）企业职工名册与实际从事(shì)导游、拿暗领队服务等人员的情况是否相符，是否存在要求导游、领队垫付或者向(xiàng她高)其收取费用等违法情形；临時(sh唱個í)聘用导游使用情况及是否向(xiàng)其支付旅游服务费用；
（五）宣传招徕是否存在超出登记經(jīng)营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情的笑况；实际經(jīng)营与交纳的旅游服务质量保证金是否相熱舞符；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通厭數過(guò)安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当新要利益的情形；
（六）向(xiàng)供应商订购产品和服务的协议，分社选择的供应商是否合法、合店工格；
（七）旅游合同是否存在格式条款显失公平的麗議内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮討舊、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和時(shí)间；委托遠章其他旅行社履行包价旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者书面(mi學水àn)同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我國(gu呢物ó)法律、法规和社會(huì)公門懂德的项目或者活动的情形；
（八）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行著離付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违機場法情形；
（九）旅行社分社业务档案是否保存 美訊;2 年以上；
（十）旅行社分社投诉处理、安全制妹管理、应急处置等制度是否健全；
（十一）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事(shì)项。

2.4【旅行社服务网点检查内容】
检查旅行社服务网点，执法人员可以依法重点检查下列内容：
（一）是否在营业场所悬挂旅行社服务网点备案登记证明及营业执照；
（二）旅行社服务网点名称、經(jīng)营场所、负责人等登记事舞體(shì)项变更的，是否向(xiàng)旅游主管部门書山备案；
（三）设立社對(duì)服务网点人员、合同、业务、财务等方面(miàn光雜)的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务經(jīng)营许可证等情形；
（四）企业职工名册；
（五）宣传招徕是否存在超出登记經(jī一喝ng)营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况生街；是否从事(shì)招徕咨询以外頻也的业务；是否存在以不合理的低价组生生织旅游活动，诱骗旅游者，并通過(guò)安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣文讀等不正当利益的情形；
（六）是否以设立社的名义与旅游者签订旅游合同；
（七）是否私自与设立社以外的旅行社等组空動织或个人進(jìn)行业务往来；
（八）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事(shì)项。

2.5【旅游团队检查内容】
 检查旅游团队，执法人员应重点检查以下内容：
（一）带团导游的导游证、导游身份标识；
（二）受旅行社委派的相关材料；
（三）选择的车辆等履行辅助人是否符合要求又討；
（四）检查行程是否与行程单相符；
（五）购物和另行付费项目安排协议；
（六）法律、法规、规章等规定的其他事(shì)项。
必要時(shí)，可以向(xià姐電ng)旅游者就(jiù)团队服务质量问题進(通做jìn)行询问；除必要情况外，检查应避免算現延误团队旅游行程。

2.6【网络經(jīng)营旅行社业务企业检查内容】
检查在线經(jīng)营旅行社业务相关企业，执法人员可以重点检查下列内容從門：
（一）通過(guò)网络經(jīng)营旅行社业务的經(為子jīng)营者，是否取得旅行社业务經(jīng)营许可证；能又
（二）旅行社通過(guò)网络从事(shì)旅行社业务經(jīn什場g)营的，是否在网站或者产品主页面(miàn)公布旅行社的名称、法定代表坐關人、许可证编号、經(jīng)营范围、营业地址、联筆業系方式、旅游部门的投诉电话等信冷謝息；网络交易平台提供者为旅行社或者其分社、服务网点提供旅行社产品的交弟來易服务的，是否审核在其平台公布的上述相关信息；
（三）网络交易平台發(fā)布的包价旅游产品是否存在“不合理低价”、超門些出许可經(jīng)营范围等违法违规行为；
（四）网络交易平台發(fā)布的包价旅游产品合同内容是否信校符合法律法规的规定； 
（五）网络交易平台明知或者应知司雜旅行社业务經(jīng)营者利用其平林制台侵害旅游者合法权益的，是否采取必大花要措施；
（六）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事通村(shì)项。

2.7【星级饭店投诉处理中注意事(shì)務歌项】
對(duì)星级饭店投诉的处理和裡資调解，主要参考依据为《旅游饭店星级的划分与评定》國(guó)家标一姐准；旅游法律法规规章對(duì)饭店有具体规定的，同時裡請(shí)适用相关规定。對(duì)反映出的下列问题，身站要予以注意：
（一）饭店取得星级的，是否在其大堂显著位置悬挂對(duì信什)应的星级标牌，其设施和服务是否低于相应标准；
（二）饭店未取得星级、降低或取消星级的，是否使用相关质量等级的称計土谓和标识；
（三）投诉处理机制是否健全，是否设錯間有专门的投诉处理台账；
（四）总服务台是否按照對(duì)应星级标准門說提供接待、问询、结帐等服务；
（五）饭店在办理客人入住手续時(shí)，是否按我廠照國(guó)家有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记；校又
（六）饭店是否在前厅显著位置明示客房价格和住宿時(shí)间路水结算方法，或者确认已將(jiāng)上錢匠述信息用适当方式告知客人；
（七）饭店内各类客用设施设备是否安全、完好(hǎo)，能(n來妹éng)供客人正常使用；
（八）饭店内提供的收费商品、服务是否明码标价，對(duì)客房、餐饮、洗衣費又、电话等服务项目加收服务费的，是否在房价表或有关服务价目冷冷单上明码标价；
（九）饭店客房内是否有服务指南、住宿须知、防火指南以及窗北物品损坏赔偿价目表；
（十）饭店是否對(duì)贵重物品的保管服务做現房出书面(miàn)规定，并在客人办理雪秒入住登记時(shí)予以提示，文請是否按照對(duì)应标准提供贵重物品保存设施设备或師錢服务；
（十一）客人结账离店後(hòu)的遗留物品，饭店是否设法同客人取得联系妹秒归還(hái)或寄還(hái)给客人，或替科頻客人保管；
（十二）饭店是否做到(dào)确保健身、娱乐也兒等场所设施、设备的完好(hǎo)和安全。饭店將(畫下jiāng)其部分經(jīng)营项目或场地交由他人經飛件(jīng)营的，是否對(duì)实际經(jīng員玩)营者予以监督管理；
（十三）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事(shì)项。

2.8【A 级景区投诉处理中友事注意事(shì)项】
對(duì) A 级景区投诉的处理你冷和调解，主要参考依据为《旅游景区质量等级管理办又信法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》國(guó)家标准身綠；旅游法律法规规章對(duì)景区有具体规定的，同時(shí)适這長用相关规定。對(duì)反映出的下列问题，要刀南予以注意：
（一）A 级景区取得等级的，其设施和鄉上服务是否低于相应标准；
（二）A 级景区未取得等级的，是否使用相唱暗关质量等级的称谓和标识；
（三）A 级景区開(kāi)放是否听取旅游主管部子生门的意见；
（四）A 级景区投诉处理机制是否健藍劇全，是否设有专门的投诉处理台账；
 （五）A 级景区廠影是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格等，是否明示特殊人答兵群的门票优惠政策；
（六）A 级景区提高门票价格是否提前 6&讀水nbsp;个月公布；
（七）A 级景区内的核心游览项目因故暂停向(xiàng)旅還來游者開(kāi)放或者停止提供服务校個的，是否公示并相应减少收费；
（八）是否公布景区主管部门核定的最大承载量，A 级爸湖景区接待旅游者是否超過(guò)最大承载量，是否制定旅游者流量控制方案；
（九）A 级景区内各类收费商品、服务是否明码标价；
（十）A 级景区标识系统是否齐全、醒目、合理；能時
（十一）A 级景区將(jiāng)其部分經(jīng)营雜風项目或场地交由他人經(jīng)营的，是否對(duì在場)实际經(jīng)营者予以监督管靜但理；
（十二）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事(shì)项。

2.9【市场监督检查结果处理】
市场检查结束，执法机构应当對(duì)检查中發(fā)现的少訊情况及時(shí)处理，可以分别采取以下措施： 
（一）企业經(jīng)营行为规范，未發(fā)现违法违规遠土问题的，执法人员应如实记录，检查结果可年吧作为企业诚信评价的依据；
（二）检查结果基本规范，但存在經(jī司街ng)营管理不当等瑕疵行为的，执法人员应如实记录，并可以采取约谈企业负责人，提靜火出整改意见，跟踪整改情况等处理措施；
（三）企业經(jīng)营行为不理木规范，涉嫌违法违规、不构成(chéng)犯罪的，执法人员線不应当進(jìn)一步调查取证，转入行政处罚程序；
（四）依据法律规定，应当由其他部门处理的，应將(問湖jiāng)案件情况书面(miàn)移送相关部门。

第三章 案源处理及办案基黃關本要求

3.1【案源审查】
案件来源主要包括日常检查、投诉举西兒报、上级交办、下级报请、部门移送、媒体曝光等。 案源审查中，發(fā樹哥)现当事(shì)人的行为涉嫌违反旅游法律外但、法规、规章時(shí)，应当在 7 个工作日内行劇采取下列措施：
（一）對(duì)该行为可能(néng)作出行政处兵拍罚，属于本部门管辖并且违法行为未過(guò)追责時(shí)效的，应当填写《匠玩立案审批表》，并附有关材料，予以立案；案自子件情况复杂的，經(jīng)承办机构负小得责人批准，立案時(shí)间可以延長(短輛cháng)至 14 个工作日内；是鐵
（二）在审查過(guò)程中，發(f還知ā)现不属于本部门管辖的，应当填写《案件移送审批表》，經(國費jīng)承办机构负责人审核，由旅游主管部门负责人审批，填写《案但通件移送书》，连同相关案件材料一并移送有关部门西近；
（三）發(fā)现已過(guò)追责時(shí)效的，不予立案，相关下為材料应作书面(miàn)记录存档。 立案後(hòu)發(fā海文)现沒(méi)有管辖权的,应当將(j制拿iāng)案件移送有管辖权的部门。
 對(duì)实名投诉、举报不予著這立案或者撤销立案的，应当告知投诉人、举报人，并說(shuō)雨業明理由。

3.2【先行调查取证注意要点】
现场检查發(fā)现旅游违法行为時(shí)，认为证据以後(hòu)輛呢难以取得的，可以先行调查取证，低月并自调查取证之日起(qǐ) 10 日内，决定是否立案鄉舊和补办立案手续。

3.3【撤销立案】
批准立案後(hòu)，經(jīng)调查认为违法事(shì)实不存在或违法主体村歌不准确等需要撤销立案的，应当填写《撤销立案审批表紅人》，申请撤销立案，并將(jiāng)撤销立案的相关材料作书面(吃作miàn)记录存档。

3.4【调查取证基本要求】
對(duì)于已經(jīng)立案的案問靜件，执法机构应当指定兩(liǎng)名以上的执法人员承办高妹，组织调查取证。 执法人员在调查取证時(shí)，应当謝可遵守下列规定，并确保证据的真实性、关联性、合法性：
（一）向(xiàng)当事(shì)人或者有关理拍人员表明身份并出示执法证件；
（二）全面(miàn)、客观地围绕案件事(shì)实收集证据；
（三）不得以违反法律禁止性规定或者侵犯他人合法权益的方式收集证据。書行
执法人员有下列情形之一的，应当自行回避，当事(shì)人及其代理人也有权申请其媽科回避：
（一）是本案当事(shì)人或者其近亲属的；民鐵
（二）本人或者其近亲属与本案有直接利害关系的；
（三）与当事(shì)人有其他关系，可能(néng)影响公正执數現法的。

3.5【调查取证措施】
执法人员在调查取证時(shí)，有权采取下列措施：
（一）询问当事(shì)人；
（二）進(jìn)入与案件有关的场所；
（三）调取收集与案件相关的证据；
（四）先行登记保存证据；
（五）查阅、复制經(jīng)营记录和其他有关材水跳料；
（六）录音、录像、拍照；
（七）询问知晓案件事(shì)实的证人；
（八）法律、法规、规章规定的其他调查取证措施。

第四章 证据及取证要求

4.1【证据種(zhǒng)类】
执法人员应当依法收集与案件有关的下列证据：
（一）当事(shì)人陈述和辩解; 聽國
（二）证人证言; 
（三）现场笔录；
（四）勘验笔录；
（五）询问笔录；
（六）听证笔录；
（七）鉴定意见；
（八）视听资料；
（九）电子数据; 
（十）书证; 
（十一）物证。

4.2 【证人证言制作要求】&nbs都生p;
执法人员收集证人证言，应当符合下列要求林上： 
（一）写明证人的姓名、年龄、性别、职业、住址、联系方式等基本情况；
（二）证人应在证言上签名，不能(néng)签名的，应当以盖章或摁和時手印等方式证明；
（三）注明出具日期； 
（四）附有居民身份证复印件等证明证人身份的文件。 执制雪法人员记录证人证言時(shí)，应当告知证人聽都就(jiù)其亲历事(shì)实進(jìn)行陈述，不应主观推测或者臆测。

4.3【现场笔录制作要求】
制作现场笔录应注意以下方面(miàn)：
（一）制作笔录应当在案件發(fā)生现场，并载明時(shí亮有)间、地点、人员、事(shì)件等客观内容，不能(n村姐éng)包括主观的定性、推测及其他结论；
（二）可以采取拍照、录像等方式记录现為為场情况；
（三）现场笔录应当由执法人员和当事(shì)人签名。无法找到(dào)当事(s能醫hì)人、当事(shì)人拒绝到(dào)场或者拒绝在朋票笔录上签名、盖章的，执法人员应当注明原因。火請 有其亲属、所在单位人员或者居委委员會(huì)子跳、村民委员會(huì)等基层组织人员等其他人的事在现场的，可由其他人签名。

4.4【询问笔录制作要求】
执法人员询问当事(shì)人和有关人员時(shí)，应当单独進(jìn)行并計聽制作笔录，严禁其他人员旁听。 
询问笔录应采取问答方式，全面(miàn女服)、客观的记录被(bèi)询问人的陈述，不使用提示在又性或诱导式的语言，不對(duì)该行为的合法或违法性做吧進(jìn)行评判。 
笔录应记录亮明证件、权利告知等必要程序的履行情况，由兩又車(liǎng)名现场执法人员签名，由被(bèi)询问人核對(duì)，当事(校但shì)人有阅读困难的，执法人员可向(xiàng)其宣读，当事(動短shì)人确认无误後(hòu)逐页签名并摁手印；笔录修改的我黃地方，应当由被(bèi)询问人摁手印。当事(shì)人拒绝签名的，应当林外注明原因。 一份询问笔录只能(néng)對(duì)应一个裡亮被(bèi)询问人。

4.5【鉴定意见要求】
执法机构可以就(jiù)查明事(shì裡報)实的专门性问题進(jìn)行鉴定，需要鉴定的，可以委托具有法定资國子格的鉴定部门和鉴定人進(jìn)行分析、鉴别。站師 
鉴定意见应当载明委托人和委托鉴定事(shì)项、向(xiàng)鉴定部火票门提交的相关材料、鉴定依据和技术手段、鉴定部门和鉴定人鉴定资格的說(shuō)嗎些明，并应有鉴定人的签名和鉴定部门的盖章。&nbs廠訊p;通過(guò)分析获得的鉴定结论，应当說(購有shuō)明分析過(guò)程。
参与鉴定的鉴定人不得具有法定回避情形。

4.6【视听资料制作要求】&nb拿劇sp;
收集视听资料，应当符合下列要求：
（一）原则上要收集原始载体；
（二）收集原始载体确有困难的，可以收集复制件、节录本或者答裡录像；
（三）音频资料应当附有该声音内容的文字记录。
执法人员在收集视听资料過(guò)程中，制作笔录应当注明下列内容：
（一）视听资料的来源，包括制作人、制些訊作時(shí)间和地点、制作方法、证明理可對(duì)象等内容；
（二）证据提供人；
（三）无法提取原件的原因、制作复制件的技术方法和過(guò)程等；
（四）执法人员需要了解的其他问题；
（五）执法人员和证据提供人签名或盖章。

4.7【电子数据制作要求】
执法人员收集电子数据，可以采取雜錢下列步骤取证，或以公证等其他有效形式证明电子数据与原始载体的森有一致性和完整性：
（一）应当收集电子数据的原始载体很微，并制作现场笔录，如实记载电子数据的类型、原始来源、具体内容、取微商证時(shí)间和地点、证据提供人船遠等，现场笔录应当由执法人员和当事(shì)人签名或盖章；
（二）无法收集电子数据原始载体或者收集原始载体确有困难的，可以對(duì)銀錯电子数据進(jìn)行复制或者转化成(chéng)其他有劇照效形式的证据材料，制作电子数据打印件应哥報当由当事(shì)人注明“此件与原件核對(duì)无误”，并由执法訊看人员和当事(shì)人签名或盖章
（三）將(jiāng)电子数据调取、打印的過(guò)程全程录像记录。&nb秒務sp;当事(shì)人拒绝签字、盖章的，应注明情况。

4.8【书证收集要求】
执法人员调查收集的书证，应当符合都答以下要求：
（一）收集书证的原件；
（二）收集原件确有困难或者影响企业經(jīng)营或个人从业的，可以收生新集与原件核對(duì)无误的复印件、照片，并由当事(shì)人注明“此件拿刀与原件核對(duì)无误”；
（三）收集宣传招徕资料等内容相同的书证時(shí)，可技山以调取部分书证，并要求当事(shì)人在调取的书证上注明实际份数店器；
（四）收集由有关部门出具的书证原件的复制件、少子抄录件的，应当注明出处，请该部门注明“此件兒區与原件核對(duì)无误”，并加盖其印章；
（五）收集各类报表、會(huì)计帐册等专业书证的，应当票身附有执法人员制作或当事(shì)人提交的說(行資shuō)明材料，阐述该证据要证明的案件事(shì)实；
（六）书证上应当注明证据出处和出证日期，并由当事(shì)人和 低舞;2 名执法人员签名或者盖章；拒绝签名或者盖章的，应当注明原因。商姐 法律、法规、规章對(d學拍uì)书证的制作形式另有规定的，从其规技到定。

4.9【物证收集要求】
执法人员收集的物证，应当符合下列要求：
（一）收集原物，并可以录制调取原物的過(匠遠guò)程；
（二）收集原物确有困难或影响企业經(jīng)营或个人从业的，可以收集与原年懂物核對(duì)无误的复制件或藍月者证明该物证的照片、录像，并要求当銀他事(shì)人出具与原物核對(duì)无误的說(shuō)明；
（三）原物为数量较多的種(zhǒng)类物的，可以提取其中的一部分，但林睡应当由当事(shì)人注明種(zhǒng)类物的数量；
（四）收集物证可以對(duì)当事(s就風hì)人或有关人员進(jìn)行询问個內并制作询问笔录或者现场笔录。

4.10【外文证据制作要求】
收集外文证据的，应当附有由具有翻译资吃房质的机构翻译的中文译本，由翻译机构盖章或者翻译人员签名。

4.11【当事(shì)人拒绝提供证据处理措施】
执法人员要求当事(shì)人提供证据，說站紙(shuō)明事(shì)实，当事(sh花下ì)人依法应当提供而拒不提供的，执醫厭法人员可以履行以下告知：
（一）向(xiàng)当事(shì)人告知其持有或应当持有的相关证据；近飛
（二）向(xiàng)当事(shì)人告知其美公依法应当提供；
（三）向(xiàng)当事(shì)人告知其具有提供相关证据的近事能(néng)力； 子靜履行上述告知的，执法人员可以采取录音录像，并做好(hǎo)记录章的证明。

4.12【先行证据保存操作程序】
在证据可能(néng)灭失或者以後(hòu)难以取得的情况下說從，执法人员应当填写《先行登记保存证据审批資厭表》，經(jīng)旅游主管部门负责人批准，执法人员可以采取先行登记保存知為措施，并移转保存。执法人员难以保存或者无须移转的，可以就(jiù月數)地保存。
情况紧急的，执法人员可以先采取登记保存措施，再报请旅游主管部门负责子靜人批准。 先行登记保存有关证据，应当当场清点、当场出具《先行登记保存民筆证据决定书》，载明先行登记保存证据的名問男称、单位、数量以及保存地点、時(shí)间、要求等内容，送达当事(shì)鐵新人。

4.13【先行登记保存中联系人、联系地址、联系方式确认】
执法人员在采取证据先行登记保存措施時(s器師hí)，应当与当事(shì)人确认联短快系地址、联系电话，以及因当事(shì)人原因导致相关证据无法返還(há木對i)的後(hòu)果。

4.14【先行证据保存处理】
對(duì)于先行登记保存的证据，应当在 7&nb匠朋sp;日内采取下列措施：
（一）及時(shí)采取记录、复制、拍照、录像、公证等美亮证据保全措施； 
（二）需要鉴定的，送交鉴定。

4.15【先行保存证据返還(hái)】
执法机构应当在 7 日内將(jiāng)先行保存的证据，按愛化照下列要求返還(hái)当事(shì)人：
（一）填写《先行登记保存证据处理审批表》，經(jīng)旅游主管部门负责人朋志批准，解除先行登记保存措施；
（二）向(xiàng)当事(shì)人返還(hái就制)证据，出具《先行登记保存证据处理决定书》并附送达回证。 证舞靜据原件返還(hái)当事(shì)人，制作证据复制件的，应在到麗复制件上注明证据原件已經(jīng)执法机很請构采取了先行证据保存措施、原件出处、此件謝麗与原件核對(duì)无误等信息，并由执法人员和到他当事(shì)人签名或盖章。

第五章 证据审查及处理建议

5.1 【证据审查总体要求】
认定案件事(shì)实应当以证据为基础，重点审查紅電证据的关联性、合法性、真实性。&n靜現bsp;执法人员应当按照法定程序和依据，對(duì姐樂)取得的所有证据進(jìn)行分析判断，确定有关证据能(néng)否作为定案訊國依据，准确认定案件事(shì)实。

5.2【证据关联性审查】
按照下列要求审查证据与待证事(shì)实之间是否具樂分有关联性：
（一）证据能(néng)够证明何種(zhǒng)待证事(shì)实；
（二）证据待证明的事(shì)实是否属于行政处罚的构成(chéng)要件看不。

5.3【证据合法性审查】
按照下列要求對(duì)证据的合法性進(jìn)行审查：
（一）是否存在沒(méi)有纳費錢入行政处罚案卷的证据；
（二）当事(shì)人拒不提供的证据是否已經(jīng)全部列來紅明；
（三）执法人员资格、人数等是否符合法律志答规定；
（四）执法程序是否符合法律规定；
（五）搜集证据的方法、手段以及证据形式是否符合法律规定。

5.4【证据真实性审查】
调查取得的证据在形式和内容上必须真实、舞報客观，下列证据不能(néng)单独作为定案依麗見据：
（一）只有行政处罚当事(shì)人的询问笔录；
（二）未成(chéng)年人所作的与海月其年龄和智力状况不相适应的证言；
（三）与一方当事(shì)人有亲属关系或者其他密切关系的证人所作的對(du答事ì)该当事(shì)人有利的证言，或者与一方当事(日聽shì)人有不利关系的证人所作的對(duì)该当快日事(shì)人不利的证言；
（四）难以识别是否經(jīng)過(guò)從數修改的视听资料；
（五）无法与原件、原物核對(duì)的复制件或者复制品校什；
（六）經(jīng)一方当事(shì)人或者他人改月房动，對(duì)方当事(shì)人不予认可的证据技身材料；
（七）其他不能(néng)单独子鐘作为定案依据的证据材料。

5.5【证据的审查、分析】
应当全面(miàn)审查证据，归纳整理证据之看離间的矛盾点，并根据实际情况，决定是否补充调查取证。 生分市效的人民法院裁判文书、仲裁机构文书等确认的事(shì)实可以直接认定。劇明 综合审查、分析全部证据证明的案件事(shì)实是否符合逻辑&n樹暗bsp;和經(jīng)验法则新草。

5.6【处罚或不予处罚建议】
經(jīng)過(guò)审查分析证新技据，执法人员应当作出给予行政处罚或不予行政处罚的來數建议并說(shuō)明理由。&這美nbsp;建议给予行政处罚的，应当經(j北錢īng)旅游执法机构负责人同意，报旅游主管部门负玩市责人批准後(hòu)，实施告知、听证等相关程序。&n市會bsp;建议不予行政处罚的，应当經(jīng)旅游执法机构负责是科人同意，报旅游主管部门负责人批准後(hòu)，终止案件。

第六章 事(shì)先告知少喝、陈述申辩和听证

6.1【行政处罚告知及当事(shì)人申辩】
旅游主管部门在完成(chéng)全部证据收集、作出行政处罚决定前，多師应当书面(miàn)告知当事(shì)人作出行政处罚决區船定的事(shì)实、理由、依据得都和当事(shì)人依法享有的陈述、申辩权利，并送达《姐話行政处罚告知书》。 当事(shì)裡街人放弃陈述、申辩的，应当如实记录在案。&n醫短bsp;当事(shì)人以口头形式進(j有科ìn)行陈述、申辩的，执法人员应当制作笔录，對(duì)当事(shì)人提出的綠匠事(shì)实、理由和证据，应当進(jìn)行复核；&體畫nbsp;当事(shì)人提出的事(shì)实、木著理由或者证据成(chéng)立的，应当予以采金離纳； 不能(néng)成(chéng)立而不予采纳的，应当問西向(xiàng)当事(shì)人說(s很路huō)明理由。 不得因当事(shì)人申辩生身而加重处罚。

6.2【应当告知听证的情形】
做出以下行政处罚的，应当以书面(miàn)形式告知当事(shì)暗什人有申请听证的权利：
（一）對(duì)公民处 1 万元人民币以上、對(duì是愛)法人或者其他组织处 5 万元人民币媽村以上罚款；
（二）對(duì)公民处 1 万元人民币以上、對聽畫(duì)法人或者其他组织处&音下nbsp;5 万元人民币以上沒(méi)收违法所得；上高 
（三）取消出國(guó)（境）議男旅游业务經(jīng)营资格；
（四）责令停业整顿；
（五）暂扣导游证；
（六）吊销旅行社业务經(jīng)营许可证、导游证跳話。 地方人民代表大會(huì)及其常务委员會(huì)或舞年者地方人民政府另有规定的，从其规定。 告知当事(廠男shì)人有关听证的事(shì)项，包括提出听证申请的期限，未如期提出申请的城如法律後(hòu)果，以及受理听证申请這國的旅游主管部门名称、地址等内容。

6.3【提出听证申请時(shí)间】
当事(shì)人要求听证的，应当在收到(dào)《行政处罚听证告知书》後呢唱(hòu) 3 日内，向(xià化請ng)听证部门提出申请。

6.4【听证准备】
 听证部门接到(dào)申请後(hòu)，应当在 30&n花高bsp;日内举行听证，并做好(hǎo)以下工作：
（一）确定听证主持人、听证员、书记员；
（二）對(duì)案卷材料進(jìn)行全面(miàn)审阅，著(zhe)拍美重审查认定案件事(shì)实的证据和适用老問的法律法规；
（三）在听证 7 技算日前，应当向(xiàng)当事(shì)人送达《行政处罚听证通知海妹书》。

 6.5【听证程序】
听证应当按照下列程序组织实施： 物和
（一）听证主持人询问核实案件调查人员、听证当事(s刀能hì)人的身份，介绍听证主持人、听证员和书记员，询问当事(s讀腦hì)人是否申请回避；
（二）宣布听证的目的、會(huì)场纪律、注意事(shì)项、当電請事(shì)人的权利和义务；
（三）案件调查人员就(jiù)认定的当事(好個shì)人的违法事(shì)实情况進(jì開中n)行陈述，并著(zhe)重說(shuō)明证明主要案低從件事(shì)实的理由；
（四）当事(shì)人就(jiù)案件的事(shì)实玩呢進(jìn)行陈述和辩解，并提交有关证雪舞据；
（五）案件调查人员、当事(shì)人對下暗(duì)证据的关联性、合法性、真实性進(jìn)行國北质证；
（六）經(jīng)听证主持人准许，案件调查人员和当事(shì)人可森外以相互發(fā)问；發(fā)问的内容应当与案件事(shì)紙理实有关联，不得采用引诱、威胁、侮辱等语言或者方式；
（七）案件调查人员、当事(shì)人就(jiù)熱也与本案相关的事(shì)实、处罚理由和依据進(jì麗窗n)行辩论；
（八）案件调查人员、当事(shì)人作最後(hòu)陈述；
（九）主持人宣布听证结束。 服上听证過(guò)程应当制作《听证笔录》，案件土大调查人员、当事(shì)人应当在听证结束後(hòu)核對(d爸熱uì)听证笔录，确认无误後(hòu)签名或者盖章。

6.6【听证报告】
第四十八条 听证结束後(hòu)，听证主持人应当向(xiàng)旅游木近主管部门提交包含下列内容的听证报告：
（一）听证案由；
（二）听证主持人和听证参加人的基本情况；
（三）听证的時(shí)间、地点；
（四）执法机构的立案、调查情况，以及认定案件的事(農習shì)实、理由、依据；
（五）当事(shì)人认可和反驳的事(shì)实、理由、依据；
（六）听证部门的意见和建议；
（七）听证部门认为需要說(shuō)明的其他内亮音容。 听证报告应当附有听证笔录。

第七章 审查决定

7.1【处罚审查、决定】
告知、听证後(hòu)，需要做出行政处罚的，执法人员应当填写算鄉《行政处罚审批表》。旅游主管部门根据下列情况知校，分别作出处理：
（一）确有应受行政处罚的违法行为的，根据情节轻重及具黃能体情况，作出行政处罚决定；
（二）违法行为轻微，依法可以不予行政处罚的，不予行東從政处罚；
（三）违法事(shì)实不能(néng)成(chéng)立的如和，不得给予行政处罚；
（四）违法行为已构成(chéng)犯罪的，移送司法机关。場哥处罚决定内容与告知、听证内容有较大变化、對(duì)当事中家(shì)人可能(néng)加重处罚的，应当重新履錯輛行告知程序。

7.2【行政处罚的集体决定】 
因重大违法行为给予下列行政处罚的，旅游主管部门主要负责人应当召集相关工街人员進(jìn)行集体讨论决定：
（一）给予公民 3&n船海bsp;万元以上罚款；
（二）给予法人或者其他组织 20 万元務媽以上罚款；
（三）取消出國(guó)（境）旅吃體游业务經(jīng)营资格；
（四）责令停业整顿；
（五）吊销旅行社业务經(jīng)营许可证、导游证；
（六）其他情节复杂的案件。
 集体讨论应制作《行政处罚集体讨论笔录》，重点记录以下内訊上容：
（一）参加讨论的人员及其职务；
（二）案件承办人员案情介绍和处罚建议；
（三）法制机构审核意见；
（四）會(huì)议出席人员意见； 
（五）主要领导确定的结论性意见。&nb可靜sp;地方人民代表大會(huì)及其常务委员拿拿會(huì)或者地方人民政府對(duì)集体讨论的情形另有规定的，从其规定。

7.3【处罚决定书】
决定给予行政处罚的，应当制作《行政处罚决定书》。好鄉 决定书应当包括下列内容：
（一）当事(shì)人的基本情况： 当事(shì)人为自然人的懂些，应明确姓名、性别、年龄、民族、证件好作号码、工作单位及职务、住所、联系方式等信息。当事(shì)人为法人或者其他花了组织的，应明确法人或者其他组织名称、证照号码、住所、法定代表人或者東木主要负责人的姓名、职务、联系方式等信息；
（二）违反法律、法规、规章的事(shì)实和证据；
（三）行政处罚的種(zhǒng)类和依据輛森；
（四）行政处罚的履行方式和期限；
（五）逾期不缴纳罚款的後(hòu)果；
（六）不服行政处罚决定，申请行政复议或者提業冷起(qǐ)行政诉讼的途径和期限； 
（七）作出行政处罚决定的旅游主管部门名称和作出决定的日期，并加盖部门印章。

第八章 送达

8.1【送达回证注意要点】
行政处罚文书应当送达当事(shì)人并附有《送达回证》，遠問由受送达人在送达回证上载明收到(dào)日期，并签名或者盖章。受送达人在送章會达回证上的签收日期为送达日期。

8.2【直接送达注意要点】
直接送达行政处罚文书的注意要点：
（一）受送达人是自然人的，应当由其本人签收；本人不在，交他的同住成(chéng我銀)年家属签收，并在送达回证上载明与受 送达人的关系；
（二）受送达人是法人或者其他组织的，应当由法人的法定代表人、其他组织的主要員鄉负责人或者该法人、其他组织的办公室、收發(fā)室還一等负责收件的人签收
（三）受送达人有委托代理人的，可以送交其代理人签收；
（四）受送达人已向(xiàng)旅游执法机构請聽指定代收人的，送交代收人签收。 受送达人的弟什同住成(chéng)年家属，法人或者其他组织的负责收件的人很土，委托代理人或者代收人在送达回证上签收的日期为送达日期。

 8.3【留置送达注意要点】哥兵
受送达人、受送达人的同住成(chéng)年家属，劇樹法人的法定代表人、其他组织的主要负责人或者该法人、其他组织的办公室、收歌分發(fā)室等负责收件的人拒绝签收的，执法人员可以采取下列方式之一留置送時司达：
（一）邀请有关居民委员會(huì)、歌友村民委员會(huì)等基层组织的代表或者有关人员到(dào)场，說(shuō信吃)明情况，在送达回证上记明拒收事(s讀飛hì)由和日期，由送达人、见证人签名或者盖章，把诉讼文书留在站舞受送达人的住所；
（二）全程拍照录像记录送达時(shí)间与地点、送达人与受送达人、法律文书，以朋校及当事(shì)人及相关人员拒绝签收的過(gu嗎頻ò)程，把文书留在受送达人的住所，并在送达回证上注明拒收事(少著shì)由和日期， 由送达人签字或盖分民章。 照片、录像可以光盘、U 盘弟空、打印成(chéng)图片等形式保存，并附文字說(shuō)明材料，注明制作時數呢(shí)间、地点和制作人。

8.4【简易送达注意要点】
經(jīng)受送达人同意，可以采用传真、电子邮件等能(néng)够确认議技其收悉的方式送达行政处罚决定书以外的文书。

8.5【委托送达注意要点】
直接送达确有困难的，执法机构可以委托当地旅游执法机哥音构代为送达。 受委托的执法机构可以采取直接送达或留置送达什煙的方式代为送达；无法送达的，应当及時(shí)告知委托执法机构。委托执法机要兵构应当立即采取其他送达方式。

8.6【邮寄送达注意要点】
直接送达确有困难的，执法机构可以用挂号信邮寄送达。&nbs男他p;邮寄送达应附有处罚文书和送达回证。 邮寄送达時(shí)，应在黃相信封上注明送达的处罚文书名称和送达農討回证，對(duì)执法人员和邮政人员装封的過(gu畫照ò)程全程录像，并留存挂号信回执；有条件的执法机构可以采的南取公证方式来证明送达的内容。&nbs你微p;挂号信回执上注明的收件日期与送达回证上注明的收件日期不相符的，或者短光送达回证沒(méi)有寄回的，以挂号信回执上注明的地一收件日期为送达日期。

8.7【公告送达注意要点】
受送达人下落不明，或者以上方式无法送达的，可以采取下列方式之技信一公告送达：
（一）在受送达人原住所地张贴公告，并對(duì)拿木送达過(guò)程全 程录像；什短
（二）通過(guò)报刊公告送达；
（三）通過(guò)旅游政务网站公告送达。
自公告發(fā)布之日起(qǐ)經(jīn舊資g)過(guò) 60&nbs年作p;日，即视为送达。 执法人员应当在送达文书上注明原因黑了和經(jīng)過(guò)。

第九章 执行

9.1【处罚决定书送达】
《行政处罚决定书》应当在宣告後(hòu)当场交付当得要事(shì)人；当事(shì)人不在场的，旅游主管部门应可煙当在 7 日内將(jiāng)《行政处罚行通决定书》送达当事(shì)人。

9.2【处罚执行】
执法人员应当督促当事(shì)人在行政处罚决定书确聽少定的期限内，履行处罚决定。&nb鄉輛sp;被(bèi)处以罚款的，当事(shì)明近人应当自收到(dào)行政处罚决定书之日起(qǐ) 15 工吧日内，向(xiàng)指定的银行缴纳罚費媽款。到(dào)期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的 3%加处罚款，但加弟朋处罚款的数额不得超出罚款额。

9.3【延期、分期缴纳罚款】
当事(shì)人确有經(jīng)济困难，需要延期或者分期缴纳罚款的哥行，应当在行政处罚决定书确定的缴纳期限届满前，向(xià呢視ng)作出行政处罚决定的旅游主管部门提出延期或者分期缴纳的书面(miàn)申请科現。 批准当事(shì)人延期或愛日者分期缴纳罚款的，最長(chán章快g)不得超過(guò) 6个月，或者最後(hòu)一期缴纳時(sh在場í)间不得晚于申请人民法院强制执行的最後(hòu)期限行土。

9.4【申请强制执行的期限】
当事(shì)人逾期不履行处罚靜刀决定的,旅游主管部门应当在下列期限内向(xiàng)其所在地有管辖权的人民法院湖站，申请强制执行：
（一）行政处罚决定书送达後(hòu)，当事(shì)人未申请行政复紅師议或者提起(qǐ)行政诉讼的，在行政诉讼期限高劇届满之日起(qǐ) 3&道了nbsp;个月内；
（二）复议决定书送达後(hòu)当事(shì)人未提起(q火鐵ǐ)行政诉讼的，在复议决定书送达之日起(qǐ)&n吧什bsp;15 日後(hòu)起(qǐ)算的 3 友鄉;个月内； 
（三）人民法院對(duì)当事(shì)人提起(qǐ)行政诉讼作出的判决、從兵裁定生效之日起(qǐ) 3 个月内。

9.5【催告程序】
旅游主管部门申请人民法院强制执行前，应当向(xià路厭ng)当事(shì)人送达《履行行政处罚决定催告书》，书面(miàn)催冷上告当事(shì)人履行义务。 旅媽鐘游主管部门应当充分听取当事(shì)人的意见，對(du土制ì)当事(shì)人提出的事(shì)实、理由和证据，应当進(jìn土北)行记录、复核。当事(shì)人提出的事(shì)实、理由或者证据成(些師chéng)立的，应当采纳。 催告书送达 了冷;10 日後(hòu)對中当事(shì)人仍未履行义务的，可以申请强報東制执行。 

9.6【申请强制执行】
旅游主管部门向(xiàng)人民法院申请强制費國执行，应当提供下列 材料：
（一）强制执行申请书；
（二）行政处罚决定书；
（三）履行行政处罚决定催告书以及当草制事(shì)人的陈述或申辩情况內術；
（四）申请强制执行标的情况；
（五）法律、行政法规规定的其他材料。 强制执行申请书应当由旅游主化樹管部门负责人签名，加盖旅游主管部门的多物印章，并注明日期。

  第十章 结案报告及档案

10.1【结案报告】
行政处罚案件依法结案後(hòu)，应当制作结案厭紙报告，报旅游执法机构负责人批准。结案报告主要包化銀括下列内容：
（一）案由；
（二）案源；
（三）立案時(shí)间；
（四）当事(shì)人基本情况；和機
（五）主要案情，包括违法主体、時(shí)间、行为、造人雜成(chéng)的结果、行政处罚種(zhǒng)类及依据；
（六）案件办理情况，包括办案人员、调取的证据及其证明的案件事(shì)实、弟要告知和申辩情况、听证情况、决定作出情况；
（七）复议情况，包括复议机关及其作出我錢的复议决定；
（八）诉讼情况，包括审理法院及其作出的裁判结果；
（九）执行情况，包括当事(shì)人是否到(d船放ào)期履行处罚决定，申请强制通會执行的，应当注明申请法院及相关执行情况；
（十）承办人结案意见。

10.2【处罚档案立卷要求】
旅游行政处罚案件结案後(hòu) 15&n就志bsp;日内，案件承办人员应当將(jiāng)案對拍件材料立卷，一案一卷归档。案卷材料可以分为正卷、副唱來卷。主要文书、外部程序的材料立正們現卷；请示报告与批示、集体讨论材料、涉密從在文件等内部程序的材料立副卷。

第十一章 附则

11.1【内容和特点】
本指南旨在保证旅游市场监督检查事(shì)中事(shì)校笑後(hòu)监管的规范性、程序性和统一性，阐明市场检查的事(shì)项、要可門求和程序，提供收集证据的方式要旨和审查认定规则，涵盖行政检查和处罚的高姐内容范围、案源处理、立案调查、告知听证、处罚决定、送达执行、结案归档拿農等全流程。

11.2【指南的解释、增补、修订】
本指南由國(guó)家旅游局组织制定，由國(guó又城)家旅游局负责解释、增补、修订。

11.3【实施時(shí)间】
本操作指南自 2018 年 制黃;3 月 1 日起(qǐ)施行。 2相金011 年 1 討化月 10 日國(作喝guó)家旅游局旅游质量监督管理所城服發(fā)布 的《旅這習游市场监督检查规范（试行）》同時(shí)废止。